Setelah era digital yang selalu menggunakan “e-” di depan semua kataseperti e-commerce, e-book, e-sales, e-mail, dan seterusnya,
Customer Relationship Management
atau CRM merupakan akronim atau singkatan yang paling populer di kalangan orang-orang sales dan marketing. Kalau di-bahasaIndonesia-kan kira-kira adalah Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP).Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu bentuk aplikasiTeknologi Informasi (TI) di departemen penjualan atau marketing suatu perusahaan. Tetapi ide atau nafas dari CRM sendiri tidak lain dan tidak bukanadalah pelayanan, contoh nyatanya bisa ditanyakan ke penjaga warung dekatrumah yang mampu menjaga pelanggannya selama bertahun-tahun.Mungkin sudah sering dengar CRM (Customer RelationshipManagement ) atau Pengelolaan Hubungan dengan Pelanggan. Sebenarnya apasih konsep ini? Merujuk kepada beberapa
text book
, kegiatan CRM meliputi
Acquire
(mendapatkan),
Enhance
(tingkatkan) dan
Retain
(pertahankan) pelanggan. Artinya bagaimana kita bisa selalu mendapatkan pelanggan baru,meningkatkan hubungannya sehingga mereka puas dengan layanan kita, yangujung-ujungnya mereka bisa menjadi pelanggan yang loyal yang selalu bisakita pertahankan.CRM secara umum digunakan untuk membantu kegiatan di
Sales,Marketing dan Customer Service
. Lebih tepatnya, CRM dipakai sebagaisarana penghubung dari suatu perusahaan ke pelanggannya. Dengan melalui
channel
(kanal) yang dikelola dengan baik, kita bisa mendengarkan apa yangdiinginkan pelanggan, apa yang mereka keluhkan, bagaimana kompetitor bertindak terhadap produk/jasa kita, dan berbagai kegiatan sejenis.
Bagaimana pengembangan dan implementasi CRM denganmenggunakan Sistem/Teknologi Informasi? Sebenarnya, denganmenggunakan aplikasi spreadsheet seperti MS Excell, Open Office Calc danlain-lain pun bisa dibuat CRM sederhana. Data pelanggan secara rajin danteliti dicatat, sehingga setiap mereka menggunakan jasa/produk kita, kita bisamelayani sesuai riwayat data transaksi. Tidak perlu mereka ditanyai satu persatu secara detail, bahkan cukup dengan mneyebutkan Customer ID kita bisa tahu semua informasi detail mereka. Untuk Usaha Kecil Menengah(UKM), misal bengkel mobil, akan sangat nyaman begitu ada mobil masuk ke bengkel, bagian Sales/Customer Service langsung memasukkan nomer mobilsehingga bisa diketahui siapa pemiliknya, kapan terakhir servis, jenis oli yangdipakai, montir langganan dan lain-lain. Sehingga begitu pelanggan duduk, CSsudah siap dengan menjawab segala pertanyaan.Untuk perusahaan besar, pasti dibutuhkan aplikasi pengelolaan database(DBMS =
Data Base Management System), bisa dengan MS SQL, Oracle,MySQL, IBM DB2 dan lain-lain. Semua kegiatan yang dilakukan dengancustomer akan disimpan secara lengkap, sehingga kalau dibutuhkan akanmudah diakses. Di atas itu akan bisa dibangun aplikasi yang sesuai
businesslogic
dari CRM tiap perusahaan. Kebutuhan di perbankan akan berbeda diindustri telekomunikasi, begitu juga di retail, hospitality dan lain-lain.Beberapa vendor besar sudah menyediakan solusi CRM, seperti PeopleSoft,Siebel dan lain-lain, walaupun akhir-akhir ini ada trend dimana perusahaantidak harus implementasi CRM tapi bisa menyewanya. Sering disebut CRMOn-Demand, misal solusi yang ditawarkan Salesforce. http://salesforce.com).Sehingga perusahaan bisa lebih fokus ke bagaimana cara pemanfaatannya bukan ke pengembangan dan implementasinya(
Sumarsono, S).Pengertian CRM
Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer RelationshipManagement
disingkatCRM) adalah suatu jenismanajemenyang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaanIX-2
dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Pengertian lain mengatakan bahwa CRM adalah sebuahsistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan,menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra-penjualan dan pasca-penjualan dalam sebuah organisasi.CRMmelingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk didalamnya adalah pusat panggilan ( call center ), tenaga penjualan, pemasaran, dukungan teknis (technical support ) dan layanan lapanganProses makro CRM terdiri dari proses proses yang mengambil alihantara suatu perusahaan dan para pelanggan
downstream
nya dalam matarantai penyaluran/pendistribusian atau distribusi. Tujuan dari proses makroCRM adalah untuk memenuhi kebutuhan serta tuntutan pelanggan danmemfasilitasi penyebaran dan pelacakan order. Kelemahan dari proses ini berdampak pada kebutuhan yang dapat hilang dan pengalaman pelangganyang sangat buruk atau minim dikarenakan order atau pesanannya tidak diproses dan dikerjakan secara efektif. Kunci proses-proses di dalam CRMadalah sebagai berikut :
1.Marketing (Pemasaran): proses pemasaran melibatkan keputusan yangmenunjuk kepada pelanggan dan target, bagaimana memberikan targetkepada konsumen, produk apa yang ditawarkan, bagaimana harga produknya, dan bagaimana untuk memanajemen kampanye secaralangsung yang menargetkan kepada pelanggan. Penyedia software yang berhasil dalam area pemasaran dengan CRM menyediakan analisis yangmeningkatkan keputusan pemasaran dalam pemberian harga, keuntungan produk, dan keuntungan konsumen, di antara berbagai fungsi yang lain.
2.Penjualan: proses penjualan berfokus pada penjualan langsung kepadaseorang konsumen (dibandingkan dengan pemasaran dimana prosestersebut lebih berfokus kepada menyediakan tenaga penjualan denganinformasi yang mereka butuhkan dalam melaksanakan penjualan danmelakukan penjualan secara langsung. Melakukan penjualanmembutuhkan tenaga penjualan ( salesmen) atau kepada pelanggan untuk IX-3
membangun dan menata pesanan dengan memilih di antara beberapa pilihan dan fitur yang ada. Proses penjualan juga membutuhkan beberapafungsionalitas sebagai kemampuan untuk memberikan perjanjian danakses terhadap informasi yang berhubungan dengan pesanan pelanggan.Penyedia software yang berhasil memiliki tenaga penjualan yang ditargetsecara otomatis, penataaan dan personalisasi untuk meningkatkan proses penjualan.
3.Manajemen Pemesanan: proses dari mengatur pesanan pelanggan berjalandalam sebuah perusahaan adalah sangat penting bagi konsumen untuk melacak pesanannya dan untuk perusahaan adalah untuk merencakan danmemenuhi pesanan tersebut. Proses ini terikat bersamaan dengankebutuhan dari pelanggan dengan penyaluran/pendistribusian dari perusahaan tersebut. Software manajemen pemesanan secara tradisionalditangani dengan sistem legacy atau telah menjadi bagian dari sistem ERP.Baru-baru ini sistem manajemen pemesanan yang baru telah dimunculkandengan tambahan fungsionalitas yang mengijinkan visibilitas pesananmelalui sistem manajemen pemesanan yang banyak yang biasanyaterdapat pada perusahaan.
4.Call/Service Center :sebuah
service center
atau
call center
(pusat pengaduan) biasanya sebagai poin utama dari kontak antara perusahaandan pelanggan. Sebuah
Call/Service Center
membantu pelanggan untuk pemesanan, penyaranan produk, memecahkan masalah dan menyediakaninformasi terhadap status pesanan. Penyedia software yang berhasil telahmenolong meningkatkan operasi dari
call/service center
denganmemfasilitasi dan mengurangi kerja dengan
customer servicerepresentative
, biasanya dengan mengijinkan pelanggan untuk melakukan pekerjaan tersebut.Seperti yang dijelaskan sebelumnya proses CRM merupakan hal yangsangat krusial atau penting dalam rantai penyaluran/pendistribusian sebagaimana hal tersebut menjangkau interaksi yang sangat banyak antara sebuah perusahaan dan pelanggannya. Pelanggan harus menjadi poin awal ( starting IX-4
Bab_9 CRM (Customer Relationship Management)
CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra-penjualan dan pasca-penjualan dalam sebuah organisasi..Sasaran utama CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (be... (More)
Bahan Acuan
1.Donald, J.B., J.C. Closs & Bixby C.M,
Supply Chain Logistics Management
, Chapter 19, 585-586.
,
Ruang Lingkup Customer Relationship Management
”
”
4.Right Now Technologies, Inc, 2007,
Customer Relationship Management System
.
5.Sumarsono
S., 2006,
,Published:22nd August.
6.
Sunil. C. & M. Peter, 2004,
Supply Chain Management Strategy, Planning, and Operation
, second edition, chapter 17, 517-519
Artikel ini ditujukan kepada pembaca yanginginmendapatkan penjelasan yangmendasarmengenai konsep Enterprise ResourcePlanning(ERP) dan bagaimana konsep ERP ini bisamenjadi infrastruktur penting buat suatuindustri. Artikel ini dibagi menjadi 3bagian:1) Konsep dasar ERP2) Bagaimana menentukan ERP yang cocok untuk anda3) Sistim ERP di masa depan.Sistim ERP adalah sebuah terminology yang secara de facto telah diberikan kepada softwareaplikasi yang dapat mendukung transaksi atau operasi sehari-hari yang berhubungan dengan pengelolaan sumber daya sebuah perusahaan, seperti dana, manusia, mesin, suku cadang,waktu, material dan kapasitas.Sistim ERP dibagi atas beberapa subsistim yaitu sistim Financial, sistim Distribusi, sistimManufaktur, sistim Maintenance dan sistim Human Resource.Industri analis TI seperti Gartner Groupdan AMR Research telah sejak awal tahun 90anmemantau danmenganalisa paket-paketaplikasi yang tergolong dalam sistim ERP. Contoh paketERP antaralain: SAP, Baan, Oracle, IFS, Peoplesoftdan JD.Edwards.Untuk mengetahui bagaimana sistim ERPdapat membantu sistimoperasi bisnis kita, mari kita perhatikansuatu kasus kecil seperti dibawah ini:Katakanlah kita menerima order untuk 100 unit Produk A. Sistim ERP akan membantu kitamenghitungberapa yang dapat diproduksiberdasarkan segala keterbatasan sumberdaya yang ada pada kitasaat ini. Apabila sumber daya tersebuttidak mencukupi, sistim ERPdapat menghitung berapa lagisumberdaya yang diperlukan, sekaligus membantu kita dalam prosespengadaannya.Ketikahendak mendistribusikan hasil produksi, sistim ERP juga dapatmenentukan cara pemuatan danpengangkutan yang optimalkepada tujuan yang ditentukanpelanggan. Dalam proses ini, tentunya segala aspek yang berhubungandengan keuangan akantercatat dalam sistimERP tersebut termasuk menghitung berapabiaya produksi dari 100 unit tersebut.Dapat kita lihat bahwa data atau transaksiyang dicatat pada satufungsi/bagian sering digunakanolehfungsi/bagian yang lain. Misalnya daftar produk bisa dipakai olehbagian pembelian, bagianperbekalan, bagian produksi, bagiangudang, bagian pengangkutan, bagian keuangan dansebagainya. Olehkarena itu, unsur 'integrasi'itu sangat penting dan merupakantantangan besar bagi vendorvendor sistim ERP.
Pada prinsipnya, dengan sistim ERPsebuah industri dapatdijalankan secara optimal dandapatmengurangi biaya-biayaoperasional yang tidak efisien sepertibiaya inventory (slowmovingpart, dll.), biaya kerugian akibat 'machinefault' dll. Di negara-negara maju yang sudahdidukungoleh infrastruktur yangmemadaipun, mereka sudah dapatmenerapkan konsep JIT(Just-In-Time). Di sini, segala sumberdayauntuk produksibenar-benar disediakan hanya padasaatdiperlukan (fast moving). Termasuk juga penyedian suku cadanguntuk maintenance, jadwal perbaikan (service) untuk mencegah terjadinya machine fault, inventory, dsb.Berapa jumlah perusahaan yang ingin memakai sistim ERP?Pertanyaan ini mungkin dapat dijawab dengan pertanyaan :Bisakah perusahaan anda bertahan hidup (survive) tanpa sistim ERP? Menurut AMR Researchdari Boston, untuk perioda 1997-2002, potensi pasar vendor sistim ERP akan melaju dari 11sampai 52 milliar USD.Di sistim manufacturing sendiri bias terdapat beberapa variasi:a)
make-to-stock (diproduksi untuk dijadikan stok) b)
assemble-to-order (dirakit berdasarkan permintaan)c)
assemble-to-stock (dirakit untuk dijadikan stok)d)
make-to-order(diproduksi berdasarkan permintaan)Contoh make-to-stock misalnya: pabrik kertas dimana kertas itu sudah menjadi suatu komoditiyang bisa dijual kapan saja. Sebuah contoh assemble-to-stock misalnya: pabrik TV yangmendatangkan komponennya secara knockdown yang kemudian di rakit untuk dijadikan TVsiap jual.Pada dasarnya, semakin kompleks suatu industri, maka sistim manufacturing tersebut jugamakin menuju ke sistim assemble-to-order atau make-to-order. Sebagai contoh, industry pesawat nyaris tidak mungkin memakai sistim make to stock karena komponennya saja perlu dirancang khusus. Untuk industri seperti itu, beberapa vendor sistim ERP juga menyediakansistim Project Management sebagai ganti dari sistim produksi.Ada juga industri yang memerlukan sangat banyak komponen yaitu misalnya industri mobilatau industrielektronik. Dalam industri-industri ini, jumlah komponendapat sampai jutaanmacamdan masing-masing mempunyaiatributnya sendiri-sendiri. Untukkebutuhan ini, adavendor sistim ERP yangmenyediakan sistimProduct Data Management (PDM). DenganPDM,kita bisa dengancepat mendapatkan informasi yang lebihlengkap mengenaihubungan suatukomponen dengankomponen yang lain. Selain itudapat juga diketahui informasi mengenaisuatukomponen ataukomponen grup termasuk daftar harga, spesifikasi, pemasok dandaftar pemasok alternatif.
Bagi industri yang memerlukan efisiensidan komputerisasi dari segipenjualan, maka adatambahan bagikonsep ERP yang bernamaSales Force Automation (SFA). Sistim inimerupakansuatu bagianpenting dari suatu rantai pengadaan(Supply Chain) ERP. Padadasarnya, Sales yangdilengkapi denganSFA dapat bekerja lebihefisien karena semua informasi mengenaisuatu pelanggan atauproduk yang dipasarkan ada didatabasenya.Khusus untuk industri yang bersifatassemble-to-order atau make-to-order seperti industri pesawat, perkapalan, automobil, truk dan industri berat lainnya, sistim ERPdapat jugadilengkapidengan Sales Configuration System (SCS). Dengan SCS, Salesdapat memberikan penawaran sertaproposal yang dilengkapidengan gambar, spesifikasi, hargaberdasarkankeinginan/pesananpelanggan. Misalnya saja seorang calonpelanggan menelponuntukmendapatkan tawaran sebuah mobildengan berbagai kombinasiyang mencakup warna biru, roda racing, mesin V6 dengan spoilersport dan lain-lain. Dengan SCS, Salesdapatmenberikan harga mobil dengan kombinasi tersebut padasaat itu juga.Sistim ERP dirancang berdasarkan proses bisnis yang dianggap'best practice' -proses umumyang palinglayak di tiru. Misalnya, bagaimana proses umum yangsebenarnya berlaku untuk pembelian(purchasing), penyusunan stok di gudangdan sebagainya.Untuk mendapatkan manfaat yangsebesar-besarnya dari sistimERP, maka industri kita jugahaursmengikuti 'best practice process' (proses umum terbaik) yang berlaku. Disini banyak timbul masalahdan tantangan bagi industri kita diIndonesia. Tantangannyamisalnya, bagaimanamerubah proseskerja kita menjadi sesuaidengan proses kerja yang dihendaki olehsistim ERP,atau, merubah sistim ERP untuk menyesuaikan proseskerja kita.Proses penyesuaian itu sering disebutsebagai proses Implementasi. Jika dalam kegiatanimplementasidiperlukan perubahan proses kerjayang cukup mendasar, maka perusahaaniniharus melakukan Business Process Reengineering (BPR) yang dapat memakan waktuberbulan bulan.Sebagai kesimpulan, sistim ERP adalahpaket software yang sangatdibutuhkan untuk mengelolasebuahindustri secara efisien dan produktif. Secara de facto, sistim ERPharus menyentuhsegalaaspek sumber daya perusahaan yaitudana, manusia, waktu, material dan kapasitas.Perlengakapansistim ERP mencakup jugaSFA, SCS, PDM dan juga ProjectManagement.Karena sistim ERPdirancang dengan suatu proses kerjaterbaik yang berlaku umum, maka halini merupakan tantangankonsultan ERP untuk dapat menerapkan sistim ERP untuk suatuperusahaan.Bagaimana kita memilih sebuah sistemERP yang cocok bagi industrikita? Saya kira kalau andaingin industrianda maju denganmengandalkan sistem ERP, terutama diIndonesia, maka beberapafaktor di bawah ini sangat perlu dipikirkan:1) Feature2) Teknologi3) Sumber daya manusia
mohon dimaklum pak yah. klu msh banyak kekurangan
BalasHapus